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精诚服务只为赢你一声WOW

2019-08-03 21:38 来源: 震仪

  随着比亚迪新能源汽车逐渐成为市场引领者的角色,其用户群体也在发生着巨大的变化,他们拥有更强的经济基础、更有个性、更富创造力。在追求个性化与现代化的基础上,还要兼具多样性和专业性,同时能够提供更为高端的、有趣的服务体验,是众多客户对汽车售后服务的新诉求。比亚迪汽车售后团队秉承客户至上的服务理念,致力于“为车辆提供无忧保障、为顾客提供更好的服务体验”,不断完善服务体系建设、加强服务人才培养、提高服务技能水平、进行服务模式创新,提升服务水平,打造比亚迪汽车精诚服务品牌,助力品牌升级。

  在售后服务的信息系统方面,基于业内的透明车间解决方案,比亚迪做了更具前瞻性的升级,于2016年推出精诚长联系统,结合目前流行的手机移动端和顾客建立联系,该系统使用和集成了手机、车牌识别、PAD接车、视频监控、LED看板、预约维修进度视讯等设备,实现从进店前移动端预约、在店大屏信息互动展示,离店后手机移动端查询维修进度、维修保养等功能,全面改善顾客与服务流程的触点,进行服务透明化展示,提升服务效率和服务店内部管理水平。

  按规划,首批在全国五星级服务店及新能源核心城市服务店进行推广,截止2018年9月,共推广安装127家服务店,2019年规划推广安装100家服务店。

  此项目是公司通过全面梳理线上线下汽车服务流程,整合软硬件产品,调动各类政策和资金资源,低成本、高质量、高效率推动的服务产品,解决方案在行业内领先,同时较大提升了顾客服务体验。

  除信息系统以外,为了探索顾客潜在需求,提供超出顾客期望值的服务体验,提高顾客满意度,比亚迪汽车在2018年对售后服务流程做了全面升级。最新服务流程建议服务人员在服务过程中,适时为顾客创造“WOW Moment”(服务惊喜点)。

  同时,针对不同客户群体推出个性化服务,建立了SVIP服务流程,为顾客提供上门取送车服务、优先接待等十多项服务,为顾客提供尊贵服务体验。

  为迎接新能源汽车爆发式增长,在产品、技术、延展服务等领域为用户排忧解困,同时,为了培养比亚迪新能源汽车规范化、标准化售后服务的专业人才,提升服务质量,比亚迪发挥自身先进的车辆技术、管理理念、培训体系等优势,整合学校优质教育资源,于2017年开始,与全国21所有汽车专业的职业院校开放合作,开展“比亚迪新能源汽车精诚英才培育项目”,为学员提供良好稳定的实习条件,充分发挥各方优势,为比亚迪渠道体系源源不断的输送适用型高技能人才。

  通过厂家、销售服务店、院校、学员四方共赢的合作模式,每年培育高质量毕业生约600人,熟悉4S店工作流程,熟悉比亚迪各车型技术特点,掌握车辆日常保养等基础技能,符合企业入门级用工标准,更快的融入到店端的各项工作任务中,为企业发挥新生力军优势。

  为打造更为专业的新能源汽车服务团队,提升各服务店新能源售后服务技能,同时为服务店之间提供一个相互交流学习、切磋与沟通的平台,提高顾客满意度,比亚迪于2016年开始举办一年一届的新能源服务技能大赛,重点检验选手对新能源汽车技术理论知识和车辆故障的实际维修能力。

  服务技能大赛以赛促学,激发经销商维修技师不断学习、持续提升的精神;通过竞赛平台,树立优秀标杆和榜样,提升公司整体售后服务能力和水平;与此同时,活动中引入社会资源参赛,为提升比亚迪汽车品牌知名度和美誉度,起到了积极的促进作用。

  2018年,新能源服务技能大赛扩大举办范围,全国所有比亚迪服务店均可报名参赛,技能大赛将工匠精神与精诚服务理念相结合,让竞争文化与客户至上的服务理念得到了广泛传播与应用。

  为提升顾客体验,比亚迪汽车加强店内和店外线上线下联动,例如,建立1小时客诉响应机制,迪粉汇、车友会活动让服务融入生活。而比亚迪赛事运动与服务体验的融合,近两年成为行业亮点。赛事运动推广已有四年,经过各种赛道的征战,唐耀“环塔”、秦战CRC成为各大赛场闪亮的风景线,这些,强化了客户对比亚迪技术的认同,为客户带来独特而有趣的服务体验。

  今年3月,比亚迪秦、唐车型植入英国游戏公司Codemasters经典拉力赛车游戏尘埃4(Dirt4)中,由腾讯在Wegame平台推出,成为国产汽车品牌车型首次植入世界级经典拉力赛车游戏的典范。一经推出,引起广大车迷们的极大喜爱和参与,为宣扬比亚迪赛车文化,扩大影响力,提升品牌形象,起来很大作用。

  2018年5月,中国汽车直线加速锦标赛,在赛场外安装的赛车游戏设备,引起了现场观众的轰动。在游戏体验区,观众排起长队感受秦、唐车型的操控带来的逼真体验,激发了众多观众的购车冲动,两天的赛期,游戏体验活动助推经销商现场销售80余辆车。

  “精于勤,诚于心”,正是在这一理念下不断的求新、求进,比亚迪汽车售后服务体系日渐成熟,服务水平向更高的台阶迈进。

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